2004年5月18日，蘇州市人民政府第29次常務(wù)會(huì)議決定，建立“蘇州市便民服務(wù)中心”，旨在通過(guò)整合政府部門(mén)和有關(guān)行業(yè)單位的公共服務(wù)資源，設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)熱線平臺(tái)，365天×24小時(shí)為市民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。蘇州市便民服務(wù)中心暨“12345”服務(wù)熱線于2005年4月19日試運(yùn)行，2005年12月26日正式掛牌。市便民服務(wù)中心為市行政審批局下屬、副處級(jí)、公益一類(lèi)事業(yè)單位。其主要職責(zé)是：一是負(fù)責(zé)擬訂全市便民服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并組織實(shí)施；二是負(fù)責(zé)市“12345”政府公共服務(wù)熱線的運(yùn)行管理，承擔(dān)與其他市級(jí)公共服務(wù)熱線和服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接、聯(lián)動(dòng)、合作；三是負(fù)責(zé)市“12345”政府公共服務(wù)熱線的訴求受理、答復(fù)，事項(xiàng)的交辦、跟蹤、督辦和回復(fù)回訪，協(xié)助做好承辦單位的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的監(jiān)督考核工作；四是依托“12345”服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展社情民意調(diào)研、輿情分析，向公眾提供相關(guān)的政務(wù)信息服務(wù)；五是參與文明創(chuàng)建、社會(huì)信用、城市管理、城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、政風(fēng)行風(fēng)、作風(fēng)效能、績(jī)效管理等公共事項(xiàng)的管理；六是參與防汛防旱、防臺(tái)風(fēng)、突發(fā)水污染、突發(fā)固體廢物污染、食品安全等突發(fā)事件的應(yīng)急管理；七是指導(dǎo)各市、區(qū)便民服務(wù)業(yè)務(wù)工作。